文:張佳瑩 CFP®

       我是ㄧ個愛吃麵包的人,每次走進麵包店,常會忍不住多夾了好幾塊麵包呢!!相信很多人對麵包也是無法抗拒,不論是台式麵包、日式麵包、歐式麵包….各式各樣的口味、做法,有包餡、沒包餡;硬的口感、軟的口感;甜的、鹹的,都讓人垂涎三尺,百吃不膩。

        這個星期,令我深感困擾的一件事情就是~再三聽到關於客戶要求退佣一事,從我自己之前與同事合作的case,到另一個同事遇到客戶要求。其實將心比心,如果我是ㄧ個消費者,有時候也會希望買到"便宜"的"好"物,前提是:東西品質不能變喔!!有形的東西或許很容易判斷是否符合這樣的條件,但若是無形的"服務",就真的事非常困難囉!!尤其是保單,買的時候或許可以透過很多的因素買到便宜的,但是卻無法保證是否在未來,真的能得到一樣的品質保障,或許你會覺得怎麼會?不過就是找保險公司申請理賠,怎麼會有不一樣的情況呢?


說一個實際的案例~
        多年前,我的一個同學發生了車禍,當時候她的機車強制險是投保在友家,買機車的時候老闆送的(免費),當我知道她發生事故時,我有跟她說明如何申請強制險的相關注意事項,當她打電話過去友家說要申請理賠的時候,0800告訴她,會寄一份理賠申請書給她,然後請她備妥相關文件後,以郵寄或是直接到他們的服務據點申請,猶記得那時候我同學跟我說,沒有服務人員的協助,要申請理賠怎麼這麼麻煩啊?

        類似的狀況,每天都在上演,若是申請理賠一事所需注意的事項不困難,但要自己填寫不熟悉的表格(無人協助),要自己送件並且可能會需要補文件,將這些事情所需花的時間與精神成本換算成金錢,我相信很多人會覺得交給專業的來會比較好。而看似撿到便宜的優惠(退佣),其實一點都不優惠!!因此一個好的服務人員就真的非常的重要,在這邊以三個觀點,"三心二意"給大家建議,也做為自我檢視的依據:

觀點一 :三心~熱心、耐心、同理心

        三心~熱心、耐心、同理心,我認為是服務人員最重要的要素,我們都喜歡跟溫暖、熱心的人來往,服務人員更是如此,這樣才能讓彼此有充分的溝通,讓服務人員能夠正確的掌握了解客戶的需求,以期能夠提供最切合需要的規劃。

觀點二 : 銳意~持續的自我進修

        理財規劃、風險管理的相關知識非常的多元,若是沒有積極求進步的心,很有可能會影響提供服務的品質,對業務人員而言,賣出保單不難,但要能精準的提供保戶申請的時間點,就沒那麼容易,例如現在最夯的殘扶險,何時可能符合失能的情況?更進一步整合到勞保農保或是強制險等社會保險是否能申請理賠,這都是需要不斷進修學習,像我就會向鄭正一老師這樣的專家學習請教,才能夠越來越敏銳,越來越準確!!

觀點三:意志~相關的證照

        證照不是唯一,但某種程度代表這個業務人員是否願意花時間去學習,包括:基本款的人身保險證照、投資型保單證照、外幣收付人身保險證照,產險業務員證照….等,到進階的、整合性的證照,例如基礎的理財規劃人員。而最終極的CFP®~國際理財規劃顧問認證,更代表著業務人員每年都會自我要求的進修,以讓自己的專業知識與時俱進!!且客戶的利益為第一優先考量。

        財務顧問與客戶的關係與互動,絕大多數並非馬上就能有結果或結束,雖然基本的組成因子差不多,就如同麵包,需要的材料看起來都差不多,但是材料的好壞、以及發酵過程溫度濕度控制到最後的烘烤時間拿捏,在在都影響著麵包出爐時的口感。因此,做為財務顧問,應當秉持"三心二意"的精神自我要求;而與顧客之間的互動,也需要互相尊重,顧客不要求優惠,對顧問而言就是一種專業的尊重,這樣的肯定更是讓顧問努力的進步成長,提供更好的服務給顧客的動力,這就是ㄧ種雙贏的模式。多希望往後不會聽到有同事再被客戶要求不合理的優惠,也不會再聽到有客戶因為"優惠的"保單,而讓享受到的服務走了味,吃多了還會傷身、傷心。


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